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C.O. Andrea

Gestión de comentarios on-line

Bienvenido a la encuesta sobre gestión de los comentarios on-line.

Solo te tomará unos minutos. 

Esta encuesta es anónima. ​



Nota sobre la privacidad
Esta encuesta es anónima.
Los registros que contienen sus respuestas a la encuesta no contienen ninguna identificación suya a menos que una pregunta específicamente así lo haga. Si responde a esta encuesta utilizando una contraseña que le da acceso al cuestionario, puede estar seguro que la misma no se asocia a ninguna de sus respuestas. Ésto se administra en una tabla de datos separada, que sólo se actualiza para indicar que ha completado o no la encuesta, pero sin establecer vínculo alguno con la tabla donde se almacenan sus respuestas, por lo que no hay manera de asociar una respuesta con la persona que la hizo.
1. Características de la empresa
Nombre del establecimiento
Categoría del hotel/establecimiento:
Seleccione una de las siguientes opciones
Tamaño del hotel/establecimiento (Nº de camas):
Seleccione una de las siguientes opciones
Tamaño del hotel/establecimiento (Nº de empleados):
Seleccione una de las siguientes opciones
Tipo de Gestión:
Seleccione una de las siguientes opciones
Describa la frecuencia de uso de las plataformas de valoración de su establecimiento/hotel en la organización de las ventas.
  1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Intensidad de uso
HelpEn una escala de 1 (Mínima frecuencia) a 10 (Máxima frecuencia), indique su grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones.
Nivel de habilidades de su establecimiento/hotel en la gestión de plataformas de valoración:
  1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Mi establecimiento/hotel hace uso productivo de plataformas de valoración
La gestión de las ventas del establecimiento/hotel es innovadora y con visión de futuro cuando se trata de adoptar tecnologías de mejora de la productividad
La alta dirección del establecimiento/hotel es conocedora de las plataformas de valoración
La dirección del establecimiento/hotel usa activamente plataformas de valoracion
HelpEn una escala de 1 (mínimas habilidades) a 10 (máximas habilidades), indique el nivel de habilidades de su hotel/establecimiento.

Estrategia de Gestion:


  1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Mi hotel/establecimiento tiene su propia política de uso de plataformas de valoración
Mi hotel/establecimiento tiene una estrategia de gestión de plataformas de valoración
He recibido formación suficiente de mi hotel/establecimiento en el uso de plataformas de valoración
Help
En una escala de 1 (totalmente desacuerdo) a 10 (totalmente de acuerdo), indique su grado de acuerdo con las siguienteas afirmaciones.
2. Estrategia de gestión de los comentarios on-line
Considero que la estrategia de gestión de los comentarios on-line que se practica en el hotel/establecimiento se centra en:

Identificación de los lugares donde se genera reputación on-line de mi empresa:


  1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Conocer los espacios en los que los clientes envían o leen valoraciones generales del hotel/establecimiento
Conocer los espacios en los que los clientes envían o leen valoraciones específicas del hotel/establecimiento
Conocer los espacios en los que los clientes puntúan el hotel/establecimiento en general
Conocer los espacios en los que los clientes puntúan el hotel/establecimiento en aspectos específicos
Help

En una escala de 1 (totalmente desacuerdo) a 10 (totalmente de acuerdo), indique su grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones.

Evaluación de cambios y evolución en rankings:


  1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Evaluar los cambios en el número de valoraciones escritas/comentarios que se realizan sobre mi empresa.
Evaluar los cambios en las valoraciones escritas/comentarios (de positivo a negativo y de negativo a positivo) que se realizan sobre mi empresa.
Evaluar los cambios en el número de calificaciones/puntuaciones que se realizan sobre mi empresa.
Evaluar los cambios en las calificaciones/puntuaciones (de positivo a negativo y de negativo a positivo) que se realizan sobre mi empresa.
Help

En una escala de 1 (totalmente desacuerdo) a 10 (totalmente de acuerdo), indique su grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones.

Patrones de respuesta a comentarios positivos:

  1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Responder con prontitud a las valoraciones o comentarios positivos que se realizan sobre el hotel/establecimiento
Agradecer las valoraciones o comentarios que se realizan sobre el hotel/establecimiento
Responder de forma original al comentario o valoración sobre el hotel/establecimiento
Resaltar los aspectos positivos reflejados en la valoración o comentario sobre el hotel/establecimiento
Abordar los comentarios específicos
Help

En una escala de 1 (totalmente desacuerdo) a 10 (totalmente de acuerdo), indique su grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones.

Patrones de respuesta a comentarios negativos:


  1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Agradecer las valoraciones o comentarios negativos que se realizan sobre el hotel/establecimiento.
Pedir disculpas por las causas que hayan podido producir valoraciones bajas que se realizan sobre el hotel/establecimiento.
Justificar las causas que hayan podido producir las bajas valoraciones sobre el hotel/establecimiento.
Ofrecer la oportunidad de contactar con el hotel para tratar más detenidamente el asunto que ha provocado una baja valoración.
Compartir información en la plataforma sobre las acciones de corrección llevadas a cabo en base a las valoraciones bajas recibidas.
Ofrecer algún tipo de compensación (monetaria o no monetaria) para compensar los inconvenientes causados por las bajas valoraciones del hotel/establecimiento.
Invitar a volver a los clientes que hacen bajas valoraciones del hotel/establecimiento y comprobar su correcto funcionamiento.
HelpEn una escala de 1 (Totalmente desacuerdo) a (Totalmente de acuerdo), indique su grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones.
Comparación con otras empresas del sector:
  1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
En la gestión de los comentarios on-line del hotel se identifican y priorizan atributos del servicio al cliente que influyen en su percepción de calidad del servicio
En la gestión de los comentarios on-line del hotel se desarrollan indicadores (Nº de comentarios, tipos de valoraciones conseguidas,...) que sirven como estándares de desempeño
En la gestión de los comentarios on-line del hotel se identifican las mejores prácticas en hoteles y se comparan con el propio hotel
La gestión de los comentarios on-line del hotel se incluye en un plan estratégico para la mejora continua del servicio
HelpEn una escala de 1 (Totalmente desacuerdo) a (Totalmente de acuerdo), indique su grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones.
Revisión de las metodologías de posicionamiento:
  1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Conocer las escalas generales de puntuación.
Conocer las subescalas o escalas de puntuación específicas en las que se tiene presencia.
Conocer los elementos sugeridos que se valoran en las plataformas en las que se tiene presencia.
Conocer los elementos que se incluyen en los rankings de posicionamiento en las plataformas en las que se tiene presencia.
Help
En una escala de 1 (Totalmente desacuerdo) a 10 (Totalmente de acuerdo), indique su grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones.
Aumento de la puntuación:
  1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
A lo largo de las instalaciones del hotel/establecimiento se muestran pegatinas identificativas de que el hotel/establecimiento pertenence a plataformas de valoración
Se ponen a disposición de los clientes tarjetas con información sobre las webs de valoración en las que el hotel/establecimiento tiene presencia
Se mandan mails recordatorios a los clientes para que realicen comentarios del hotel/establecimiento
Se usan aplicaciones informáticas para gestionar los recordatorios a los clientes para que realicen comentarios del hotel/establecimiento
HelpEn una escala de 1 (Totalmente desacuerdo) a 10 (Totalmente de acuerdo), indique su grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones.
4. Compromiso de los clientes con el hotel en las redes
Considero que los clientes son activos en:

Compromiso:
  1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Puntuar el hotel/establecimiento en general
Comentar el hotel/establecimiento en general
Puntuar aspectos concretos del hotel/establecimiento
Comentar elementos sugeridos del hotel/establecimiento
Valorar lo que les gustó o disgustó del hotel/establecimiento
Help
En una escala de 1 (Totalmente desacuerdo) a 10 (Totalmente de acuerdo), indique su grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones.
5. Resultados
Con respecto a los resultados del hotel establecimiento, considero que:

Resultados financieros:
  1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Nuestra cuota de mercado crece
Nuestras ventas crecen
Nuestros costes se reducen
Crece el ROI (retorno de la inversión)
HelpIndique su grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones. En una escala de 1 (totalmente desacuerdo) a 10 (totalmente de acuerdo).
Resultados sobre clientes:
  1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
El cliente es leal
El cliente está satisfecho
Nuestros servicios aportan valor al cliente a largo plazo
El cliente esta dispuesto a quedarse
HelpIndique su grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones. En una escala de 1 (totalmente desacuerdo) a 10 (totalmente de acuerdo).
Resultados de la marca sobre clientes:
  1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Se conoce la marca
Se confía en la marca
Se identifica con la marca
Hay compromiso con la marca
Hay un vínculo afectivo con la marca
Hay reputación de la marca
Hay valor de la marca
HelpIndique su grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones. En una escala de 1 (totalmente en desacuerdo) a 10 (totalmente de acuerdo).
6. Percepción de resolución de problemas (creación de valor)
Indique su facilidad para gestionar:

Solución de problemas
  1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
El diagnóstico o descubrimiento de un problema o conflicto
La organización del proceso y de los recursos disponibles para solventar un problema o conflicto
La gestión del peso de los conflictos o problemas generados
El diseño y la producción de una solución a un conflicto o problema
El desarrollo de la solución a un conflicto o problema
Help
En una escala de 1 (Totalmente desacuerdo) a 10 (Totalmente de acuerdo), indique su grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones.
3. Comentarios on-line
Indique su percepción con respecto a los comentarios on-line que recibe el hotel/establecimiento.

Intensidad:
  1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Se habla más de esta empresa que de cualquier otra del mismo sector.
Se habla más de esta empresa que de cualquier otra.
Se habla de esta empresa a muchos individuos del entorno.
HelpEn una escala de 1 (Totalmente desacuerdo) a 10 (Totalmente de acuerdo), indique su grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones.
Comentarios positivos:
  1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Se recomienda esta empresa.
Se habla de los aspectos positivos de la empresa.
Se está orgulloso de comentar que se es cliente de la empresa.
Se recomienda fuertemente comprar productos o servicios de la empresa.
Se dicen mayormente cosas positivas de la empresa
Se habla favorablemente de la empresa a otros
HelpEn una escala de 1 (Totalmente desacuerdo) a 7 (Totalmente de acuerdo) indique su grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones.
Comentarios negativos:
  1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Se dicen mayormente cosas negativas de la empresa
Se habla desfavorablemente de la empresa a otros
HelpEn una escala de 1 (Totalmente desacuerdo) a 7 (Totalmente de acuerdo) indique su grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones.
Contenido de los comentarios:
  1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Se comenta el servicio al cliente de la empresa.
Se comenta la seguridad de pago del producto o servicios ofrecidos.
Se comentan los precios de los productos o servicios ofrecidos.
Se comenta la variedad de los productos o servicios ofrecidos.
Se comenta la calidad de los productos o servicios ofrecidos.
Se comenta la facilidad de pago del producto o servicio ofrecidos.
Se comenta la rapidez del servicio.
Se comenta la notoriedad de la compañía.
HelpEn una escala de 1 (Totalmente desacuerdo) a 7 (Totalmente de acuerdo) indique su grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones.